Servicio Al Cliente

EL CLIENTE

q El cliente: Objetivo del trabajo de la organización.

q ¿Porqué mejorar continuamente?

q Cliente interno y externo. Exigencias y necesidades de clientes actuales.

q Proceso de atención a clientes.

• Ø Recepción del Cliente.
• Ø Calidez y afectividad.
• Ø Detección de necesidades del Cliente.
• Ø Satisfacción de necesidades.
• Ø Servicio adicional.
• Ø Despedida.

q Técnicas de atención eficiente.

q Modelo básico para hacer clientes y conservarlos.

COMUNCIACIÓN

q Axiomas de la comunicación.

q Obstáculos de una buena comunicación y errores de diálogo en la gestión de servicio a público.

q El lenguaje no verbal y su relevancia en la interacción con usuarios.

q Perfil psicológico de clientes tipo.

DE OBJECIONES

q Los Reclamos como oportunidades encubiertas

q Como diferenciar una queja de un reclamo

q Modelos y soluciones para resolver reclamos.