Gerencia del Servicio - Atención al Cliente - CEC-EPN

UNIDAD 1: LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA ORIENTADO AL CLIENTE

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones beneficiosas con los proveedores
• Enfoque de procesos
• Importancia del cliente
• Modelo de la organización como un todo
• Procesos el corazón del modelo

UNIDAD 2: EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

• ¿Cuáles son las expectativas de nuestro cliente?
• ¿Cómo superar las expectativas de nuestro cliente?
• Modelo tradicional de atención al cliente
• Modelo de atención al cliente con enfoque de procesos y orientación al cliente
• Estructurar un proceso
• Procesos relacionados con la atención al cliente y que se deben estructurar en la organización

UNIDAD 3: LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL CLIENTE

• Necesidades personales (principios clave)
• Comunicación (verbal, no verbal, conéctese con el cliente)