Gestión y Operación de Hoteles Boutiques (Small Hoteles)

I-INTRODUCCIÓN A LA OPERACIÓN Y GESTIÓN (SMALL HOTELS).

I-1-Organización Operativa.

I-1-1-Recursos Humanos (RRHH).

I-1-1-a-Planificación de los horarios de trabajo.

I-1-1-b-Mejora Continua de Servicio (MCS).

I-1-2-Organización Inicial.

I-1-2-1-Generalidades de los Sistemas Operativos del Front Office.

I-1-2-1-1-Room Keys Management - Configuración de Llaves de Habitaciones.

I-1-2-1-1-a-Control de Tarjetas Maestras Grabadas.

I-1-2-1-1-b-Equipamiento del Sistema de Llaves.

I-1-2-1-2-PMS – Property Management Systems.

I-1-2-1-2-a-Configuración General de Sistemas Operativos.

I-1-2-1-2-b-Configuración de Tipos de Habitaciones.

I-1-2-1-2-c-Configuración de Números de Habitaciones.

I-1-2-1-2-d-Configuración de Tipos de Habitaciones Ficticias. Posting Master (PM).

I-1-2-1-2-e-Configuración de Características Específicas de las Habitaciones.

I-1-2-1-2-f-Configuración de Profiles.

I-1-2-1-2-g-Configuración de Reservas.

I-1-2-1-2-h-Accesibilidad al Sistema Operativo.

I-1-3-Área Telefonía.

I-1-4-Área Reservaciones.

I-1-4-1-Reservas Garantizadas.

I-1-4-2-No Show.

I-1-4-3-Cancelaciones.

I-1-4-4-Up Grade.

I-1-4-5-Disponibilidad de Cuartos.

I-1-4-6-Reservaciones Individuales.

I-1-4-7-Reservaciones de Grupos.

I-1-4-8-Organización Operativa.

I-1-4-9-Sistemas Internacionales Integrados de Reservas.

I-1-4-10-Matríz de Tarifas.

I-1-5-Área Front Office.

I-1-5-1-Operación del Área.

I-1-5-2-Asignación de Habitaciones y Check In.

I-1-5-2-a-Asignación de habitaciones.

I-1-5-2-b-Cambios de Asignación de habitaciones.

I-1-5-2-c-Check In.

I-1-5-3- Room Move.

I-1-5-4-Mensajes para Huéspedes.

I-1-5-5- Early Check In y Late Check Out.

I-1-5-6- Pagos, Check Out, Facturación y Caja.

I-1-5-6-1-Pagos.

I-1-5-6-1-a-Tipos de Cancelación de Cuentas.

I-1-5-6-1-b-Instrucciones de Pagos.

I-1-5-6-1-c-Modalidades de Pagos.

I-1-5-6-1-d-Caja Chica y Paid Out.

I-1-5-6-1-e-Comunicación con AA&BB.

I-1-5-6-2-Check Out.

I-1-5-6-2-1-Control y cierre de PM (Posting Masters).

I-1-5-6-3-Caja.

I-1-5-7-Control de Discrepancias.

I-1-5-8-Operación de Grupos.

I-1-5-9-Night Audit. Auditoría Nocturna.

I-1-5-10-Sistema Operativo Manual.

I-1-5-11- Wake Up Calls - Servicio de Despiertes.

I-1-5-12-Servicio de Excursiones.

I-1-6-Área Bell Boys.

I-1-6-a-Control de Correspondencia.

I-1-6-b-Organización antes del Ingreso de Grupos.

I-1-6-c-Organización en el Check Out de Grupos.

I-1-6-d-Control de Cocheras.

I-1-7-Seguridad.

I-1-8-Área Housekeeping.

I-1-8-1-Housekeeper.

I-1-8-1-1-Recursos Humanos. Organización.

I-1-8-2-Cronograma Habitual de Trabajo de la Housekeeper.

I-1-8-3-Limpieza.

I-1-8-4-Organización de la Limpieza Diaria de Habitaciones.

I-1-8-4-a-Servicio de Mucamas.

I-1-8-4-b-Servicio de Limpieza de una Habitación.

I-1-8-4-c-Servicio de Limpieza de un Baño.

I-1-8-4-d-Report de Mucamas de Habitaciones.

I-1-8-4-e-Report de Mucamas Turno Tarde para Turn Down.

I-1-8-4-f-Discrepancias.

I-1-9-Mantenimiento.

I-2-Revenue Management.

I-2-1-Fórmula de Cálculo del Yield.

I-2-2-Características Principales del Revenue Management.

I-2-3-Ratios del Revenue Management.

I-2-4-Cultura Organizacional del Revenue Management y su Proceso.

I-2-5-Segmentación.

I-2-6-Competencia.

I-2-7-Fijación de Tarifas.

I-2-7-a-Relación Elasticidad / Tarifa de la Demanda.

I-2-7-b-La Fijación de Tarifas basada en la Demanda.

I-2-7-c-Fijación de Tarifas.

I-2-7-d-Matriz de Tarifas.

I-2-7-e-Estrategia de Tarifas: Mix Óptimo y Barreras de Tarifas.

I-2-7-f-Estrategias de Posicionamiento.

I-2-7-g-Calendario de Demanda.

I-2-7-h-Herramientas de Control de Disponibilidad.

I-2-7-i-Unconstrained Demand.

I-2-8-Sugerencias Iniciales.

I-3-Control de Gestión.

I-3-1-Estadísticas.

I-3-1-a-Datos Estadísticos.

I-3-2-Administración y Costos de Operación.

I-3-2-a-Costos.

I-3-2-b-Estructura de Costos.

I-3-2-c-Costos Directos e Indirectos.

I-3-2-d-Costos Indirectos o Asignados.

I-3-2-e-Áreas de costos según Funciones.

I-3-2-f-Estado de Resultados (EERR).

I-3-2-g-Controles de Operación.

I-4-Calidad.

I-4-1-Atención al Huésped.

I-4-1-a-Recepción.

I-4-1-b-Atención Telefónica.

I-4-1-c-Quejas.

I-4-1-d-Despedida.

I-4-1-e-Encuestas sobre Calidad de Servicio.

I-4-1-f-Comportamiento General.

I-4-1-g-Por el Hotel.

I-5-Cierre.