Manejo de Pasajeros Disruptivos y Situaciones Conflictivas

Psico-Air

Curso

En Providencia

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Lugar

    Providencia

Identificar los aspectos esenciales de la personalidad normal y anormal. Distinguir diferentes cuadros psicopatológicos, para un eventual contacto con pasajeros que tengan dichos cuadros. Adquirir herramientas psicológicas que permitan al agente de contacto manejar, controlar y defenderse psicológicamente de pasajeros conflictivos. Aplicar diferentes técnicas psicológicas, que permitan establecer un contacto fluido con distintos tipos de pasajeros especialmente los conflictivos y eventualmente secuestradores.

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Providencia (Metropolitana de Santiago)
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Sta. Magdalena 75, Oficina 808

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Introducción

Dicen que la tierra mide 510.082.000 kilómetros cuadrados; que está dividida en cinco continentes: Es muy grande ¿verdad?...¡entonces porqué tiene que venir justo y aquí a discutir conmigo!. NO ENGANCHE CON ESTAS PERSONAS.

La sociedad actual se caracteriza por el ritmo acelerado de vida, lo que trae como consecuencia desde el agotamiento hasta graves enfermedades, tanto físicas como psíquicas y eventuales conflictos que pueden deteriorar la imagen corporativa. Una mala experiencia, según especialistas, lleva al cliente a comentar negativamente lo ocurrido aproximadamente ocho veces, si su experiencia es positiva lo hace solo dos.

El manejo y la prevención constituyen en la actualidad una necesidad imperiosa; Clientes difíciles, pasajeros insoportables a bordo de un avión. reuniones tensas en la oficina, personas intrigantes y "copuchentas", forman parte del diario vivir de la secretaria, del ejecutivo de ventas o de la persona que alterne con ellos. Un buen manejo de estas personas evitará enfermedades y mantendrá la buena imagen de su empresa.

Contenidos programáticos:

  • CONCEPTO DE NORMALIDAD Y ANORMALIDAD
    1. Criterio estadístico
    2. Criterio valorativo
    3. Criterio clínico
  • CUADROS PSICOPATOLÓGICOS
    1. Descripción de los principales cuadros psicopatológicos.
    2. Personalidades psicopáticas y su manejo en el trabajo
    3. Las personalidades Borderline
      1. Definición
      2. Idealización-descalificación
      3. Identificación proyectiva.
  • ESTRATEGIAS MAS ACONSEJABLES PARA ESTABLECER UN BUEN CONTACTO CON PERSONAS PORTADORAS DE DIFERENTES PATOLOGIAS MENTALES
    1. Tipología de clientes o pasajeros difíciles
    2. Descripción de pasajeros conflictivos y sus reacciones más habituales
      1. Pasajero irritable
      2. Pasajero insoportable
      3. Pasajero violento
      4. Pasajero enamorado
      5. Pasajero educado
      6. Grupos deportivos de ida o vuelta, victoriosos o derrotados
      7. Casos especiales: Intentos de suicidio, descompensaciones psíquicas
      8. Psicópatas, secuestradores y otras variedades.
    3. Opiniones agresivas y salvavidas de plomo.
    4. Ironía y sarcasmo.
  • ESTRATEGIAS Y TECNICAS PARA TRATAR DIFERENTES CLIENTES
    1. Uniforme psicológico para evitar enganchar.
    2. Reflejo simple y de sentimiento
    3. Estímulo distractor
    4. Registro anegdotario
    5. Corte educado de soliloquios: Picardía y cofradía
    6. Contacto al inconsciente del cliente.
    7. Posición física y sonrisa
    8. Análisis transaccional.
    9. ¿Cómo responder inteligentemente preguntas difíciles?
    10. Técnicas de comunicación
    11. Cambio de tema.
    12. Creación de escenarios lingüísticos
  • TRASTORNOS PSICOSOMÁTICOS Y OTRAS CONSECUENCIAS SECUNDARIAS AL MAL CONTACTO
    1. El control y manejo adecuado de este tipo de personas, contribuye a:
      1. Aumentar la satisfacción laboral.
      2. Disminuye licencias médicas,
      3. Evita accidentes,
      4. Aumenta la productividad,
      5. Mejora las relaciones humanas
    2. El mal manejo de clientes difíciles puede provocar:
      1. Colon irritable
      2. Cefaleas
      3. Ulceras
      4. Disponías
      5. Reacciones angustiosas, entre otras.

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