Diplomado en gestión de procesos de negocio
Diplomado
Online
Descripción
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Tipología
Diplomado
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Metodología
Online
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Horas lectivas
144h
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Duración
8 Meses
La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios; o bien, porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permitan abordar los desafíos antes mencionados. De acuerdo a la información disponible en Chile, recopilada entre las empresas de mayor tamaño del país, los principales objetivos de las áreas de procesos al interior de las organizaciones son: aumentar las utilidades a través de mejoras en los costos/productividad, mejorar la satisfacción del cliente, y mejorar la coordinación de la gestión. Estas temáticas reflejan que hay necesidades de capacitación en torno a cómo la gestión de procesos puede ayudar a mejorar el funcionamiento interno de la organización, impactando en los costos/productividad, y también en cómo los procesos pueden ayudar a mejorar la vinculación con los clientes.
Los últimos avances académicos en relación al tema, como la investigación desarrollada por Michael Rosemann, profesor de la Queensland University of Technology, o Paul Harmon, consultor independiente de alto reconocimiento mundial, distinguen que las unidades funcionales a cargo de la gestión de procesos en las organizaciones deben contar con una serie de competencias para poner a disposición de sus respectivos negocios, muchas de las cuales no provienen de la formación en ingeniería tradicional.
A tener en cuenta
- Aplicar herramientas de gestión de procesos para mejorar el funcionamiento de los procesos de negocio en la organización.
- Desarrollar una cultura de administración al interior de la organización que incluya de manera natural los conceptos de gestión de procesos.
Principalmente a gerentes, ejecutivos y profesionales vinculados a la gestión y mejoramiento de procesos en cualquier tipo de empresa u organización.
Opiniones
Materias
- Gestión del cambio
- Cambio Organizacional
- Inteligencia de Negocios
- Gestión Estratégica de Procesos
- Inteligencia de procesos
- Gestión de costos
- Costos calidad
- Gestión de empresas
- Análisis de resultados
Profesores
Marcos Sepúlveda Fernández
Profesor Asociado Departamento de Ciencia de la Computación, UC.
Ph.D. y Magíster en Ciencias de la Ingeniería e Ingeniero Civil de Industrias mención en Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor asociado del Departamento de Ciencia de la Computación de Ingeniería UC.
Temario
Reconociendo los procesos de negocio.
- Breve historia de BPM.
- Definición de proceso de negocio.
- Elementos de un proceso de negocio.
- Metodologías de descubrimiento de procesos de negocio.
- Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN).
- Modelación utilizando BPMN.
- Buenas prácticas de BPMN.
- Modelo de madurez de procesos de negocio.
- Aplicación del modelo de madurez de facilitadores de procesos.
- Análisis de resultados.
- Métricas en los procesos de negocio.
- Tipologías de métricas.
- Metodología para definición de métricas.
- Presentación de algunas de las más importantes disciplinas de gestión de procesos.
CURSO: MEJORAMIENTO CONTINUO
Introducción a la mejora continua.
- Definición de mejora continua.
- Ciclo de mejoramiento continuo: PDCA.
- Definición y detección de problemas.
- Pensamiento A3.
- Actividad: Detección de brecha.
- Introducción al mejoramiento continuo.
- Orígenes del pensamiento LEAN.
- Diferencias con enfoques tradicionales.
- Principios fundamentales de LEAN.
- Actividad: Detección de cliente y definición de valor.
- Concepto de pérdida en enfoque LEAN.
- Clasificación de pérdidas y ejemplos.
- Métodos para identificar pérdidas.
- Análisis de causa raíz.
- Uso de gráficos.
- Planteamiento de metas.
- Actividad: Definición de contexto y metas.
- Bases del mapeo de flujo de valor.
- Estado actual y futuro.
- Conceptos claves: Takt time y tiempos de ciclo.
- VSM como estrategia global de mejoramiento.
- Planteamiento del estado futuro.
- Gestión visual.
- Poka Yoke, Kanban, Andón.
- Metodología 5S.
- Gerenciamiento diario.
- Actividad: Selección de contramedidas.
- Introducción a 6 Sigma.
- Variabilidad de los procesos.
- Control estadístico de un proceso.
- Enfoque DMAIC.
- PDCA y estandarización de procesos.
- Estandarización como base para el mejoramiento continuo.
CURSO: GESTIÓN DEL CAMBIO PARA TRABAJAR POR PROCESOS
Unidad 1: Experiencia cliente
Motivación.
- Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones.
- Revisión en detalle de casos emblemáticos a nivel mundial.
- Casos de éxito en Chile, sus racionales y aprendizajes.
- Fracasos, sus racionales y aprendizajes.
- Que “nos conviene” entender por cliente. Interpretaciones virtuosas.
- Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro cliente casi como un mecanismo de subsistencia hacia el futuro.
- Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas.
- El rol de las tecnologías.
- Presentación del modelo conceptual.
- Descripción de las áreas de gestión y sus interacciones.
- Muestra de ejemplos prácticos para cada caso.
- Definición de “proceso pro cliente”.
- Características principales de “proceso pro cliente”.
- Diseño de procesos con un enfoque de solución orientado al cliente.
- Muestra de ejemplos concretos.
- Entrega de conceptos relacionados con el Journey Map de un cliente. Demostración de herramientas que permiten describir la experiencia integral que vivirá un cliente (diseño) en un punto de contacto específico.
- Definición de “cultura pro cliente”.
- Características principales de “cultura pro cliente”.
- Bases sobre la cual se ancla una cultura pro cliente.
- Discusión sobre la cultura predominante en Chile, sus brechas y desafíos.
- Revisión de casos emblemáticos de nivel mundial.
- Discusión grupal en la búsqueda de consensos y desafíos locales.
- Descripción general de todos los distintos canales.
- Profundización en el canal Call/Contact Center, y mostrar que todos los conceptos son aplicables a otros canales.
- Profundización en métricas relevantes para la gestión de un Call/Contact Center, y traslado de estos conceptos a los otros canales.
- Profundización de los canales digitales que hoy comienzan a tomar mayor relevancia en la estrategia global de canales de las compañías.
- Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones.
- Se revisan tecnologías de apoyo para los distintos canales.
- La expectativa y el mercado de las expectativas.
- Ponderadores – cada cliente es un mundo.
- Estudios de mercado.
- Estudios de calidad de servicio.
- Estudios etnográficos de clientes.
- Ejemplos prácticos.
- Enfoque NPS y profundización de su metodología.
- Explicación de los errores típicos que cometen las empresas hoy y que no les permite en algunos casos mejorar la experiencia entregada.
- Revisión de resultados locales e internacionales.
- Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio.
- Profundización en diferentes modelos EPA y sus desafíos.
- Revisión de las métricas relevantes (el triángulo indivisible).
- Tecnología de medición por canales.
- Calidad de atención y tratamiento de la resolutividad.
- Presentación de ejemplos.
- Desarrollo de ejemplos con los alumnos.
- Mecanismos de segmentación.
- Explicación en detalle del concepto.
- Desarrollo de ejemplos con los alumnos.
El aprendizaje y el cambio.
- Aprendizaje y sus enemigos.
- Estilos de aprendizaje.
- Metodologías de aprendizaje.
- El aprendizaje organizacional.
- La teoría del observador.
- El aprendizaje de 1° y 2° orden.
- Los niveles de aprendizaje organizacional.
- Los cambios de paradigmas o creencias en las organizaciones.
- Fases de incompetencia y competencia consciente e Inconsciente.
- Coaching y la PNL como herramientas de cambio.
- La inteligencia emocional.
- Metodologías conceptuales de GC.
- Una metodología práctica: la identificación y visión del cambio, los liderazgos del cambio, las comunicaciones, el entrenamiento, y las herramientas de soporte.
CURSO: INTELIGENCIA DE PROCESOS
Unidad 1: Visualización de métricas de procesos
El valor de la información.
- El valor de la información.
- Ciclo de generación de información.
- Data warehousing.
- Query and reporting.
- OLAP.
- Business analytics.
- Fundamentos del datawarehousing.
- Datawarehouses y datamarts.
- ETL.
- OLAP.
- La importancia de la visualización de la información.
- Reportes de gestión.
- Paneles de control.
Lineamientos sobre robotización de procesos (Robotic Process Automation, RPA).
- ¿Qué es RPA y cuáles son sus beneficios?.
- Aporte de RPA en la transformación digital de las organizaciones.
- Posibles aplicaciones de RPA.
- Principales herramientas de RPA.
- Instalación de una herramienta de RPA.
- Caso práctico utilizando una herramienta de RPA.
CURSO: MINERÍA DE PROCESOS
Introducción a la minería de procesos.
Definición y conceptos básicos de process mining.
Descubrimiento de procesos.
Verificación de conformidad de procesos.
Mejoramiento de modelos.
Almacenamiento y obtención de información en logs orientados a procesos.
- Estructura de los logs de eventos.
- Análisis de factibilidad de creación de un log de evento en base al estado actual de la información y el proceso.
- Definición y conceptos básicos de descubrimiento de procesos.
- Algoritmos para el descubrimiento de procesos; ventajas y limitaciones.
- Aplicación de técnicas de descubrimiento a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles.
- Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.
- Definición y conceptos básicos de la verificación de conformidad de procesos.
- Algoritmos para la verificación de conformidad de procesos; ventajas y limitaciones.
- Aplicación de técnicas de verificación de conformidad a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles.
- Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.
- Descripción de algunas de las técnicas existentes para el análisis y mejora de procesos a través de minería de procesos.
- Análisis temporal de los procesos de negocio.
- Aplicación de técnicas de análisis y mejora de procesos a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles.
- Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.
CURSO: GESTIÓN ORIENTADA A PROCESOS
- Centro de excelencia de procesos, ¿qué es? ¿cómo funciona?
- Modelo de servicios, arquitectura operativa del centro de excelencia.
- Caso de discusión: Adopción de BPM en una empresa dominante.
- Introducción a arquitecturas de procesos.
- Motivaciones.
- Lineamientos.
- Mapa de procesos.
- Repositorios de procesos.
- El ciclo de vida de los procesos.
- Ciclo de alineamiento empresarial.
- Aproximaciones a la generación de mapas de procesos.
- Lenguajes de modelado.
- Metodologías de modelado.
-Governance y roles, involucrando a todo el negocio en la gestión de sus procesos.
- Herramientas y tecnologías de procesos.
- Modelo de madurez de empresa.
- Caso de discusión: Adopción de BPM en un organismo gubernamental.
Diplomado en gestión de procesos de negocio