Experiencia de Cliente

MÓDULO 1
ESTRATEGIA E INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Definición y principios de experiencia del cliente.
La experiencia del cliente como estrategia de diferenciación
Principales framework CEM.
Tendencias y casos de éxito.

MÓDULO 2
EXPERIENCIA DIGITAL
Comprendiendo al consumidor digital.
Ecosistema de la economía digital.
Relación de herramientas y metodologías de experiencia cliente con la interacción digital.
Metodologías ágiles en el desarrollo digital.
Sistemas y técnologías CX.

MÓDULO 3
DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA
Conocimiento y uso de herramientas (Customer Journey Map, Arquetipos & Service Blueprint, entre otros).
Mapeo y análisis de experiencia.
Identificación de momento de La verdad.
Identificación de los proceso de mejora sobre los cuales crear una nueva experiencia.
Caso aplicado de las herramientas de diagnóstico.

MÓDULO 4
INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA
Conocimiento de metodologías de innovación para mejorar el marco competitivo en Experiencia.
Cómo identificar los puntos de la Experiencia en los que innovar y cómo hacerlo.
Co-crear y generar diferenciación, experiencias memorables y relevante para el cliente y el negocio.
Diseño de procesos de innovación en la Experiencia.
Aplicación de metodologías de innovación.

MÓDULO 5
DISEÑO DE LA NUEVA EXPERIENCIA
Contexto e historia de metologías de diseño. Caracteristicas de principales metodologías de diseño ( Emotional Design, Service Design, Design Thinking).
Principios de diseño de interacciones, producto y marca.
Conocimiento y aplicaciones prácticas de herramientas de diseño.
(Re) Diseño de interacción basado en emociones.

MÓDULO 6
MEDICIÓN Y VOZ DE CLIENTE
Diseño de un cuadro de mando de la experiencia.
Diseño de un mapa de voz del cliente.
Conceptos y principios de un modelo de voz de cliente.
Indicadores claves de la experiencia y su uso.
MÓDULO 7
ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA
Diseño de un programa de voz del cliente.
Modelo de economía de las relaciones.
Principales economics de la experiencia.
El ROI & RON de la experiencia y su impacto en resultados.
Diseño de un modelo de economics y su aplicación práctica.

MÓDULO 8
IMPLANTACIÓN Y TRANSFORMACIÓN
Cómo hacer realidad las mejoras en la Experiencia de Cliente, conociendo distintos modelos de implantación.
Diseño de un roadmap de priorización para la mejora de la Experiencia.
Diseñar, medir y evaluar pilotos de implantación a través del Prototipado rápido de servicio.
Concretar la mejora de la Experiencia en un caso de negocio.

MÓDULO 9
CULTURA Y EXPERIENCIA DEL COLABORADOR
La cultura como elemento clave para la transformación.
Experiencia del colaborador como elemento habilitador y generador de experiencia.
Diseño de un employee journey identificando los momento claves para la transformación.

MÓDULO 10
GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN
Conocimiento de modelos de organización de la experiencia, roles y responsabilidades.
Factores de éxito, mejores prácticas y tendencias de governance.
Creación de un sistema de gestión de la experiencia basado en customer journey y arquetipos, alineado a la estrategia.


FERIA DE PROYECTOS
Módulo extra y transversal para la elaboración de un proyecto grupal durante todo el programa con una presentación final. Se proponen 4 sesiones claves durante el programa con la guía de un tutor más una sesión final de presentación.