Técnicas de Atención a Clientes

Objetivo General.

Al finalizar este curso, el participante podrá resolver problemas de información tanto al público interno como externo; manejará también el concepto de excelencia en el servicio, siendo capaz de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes y usuarios; además interiorizarse de la necesidades y motivaciones de sus clientes.

Objetivos Específicos.

ü Reconocer el servicio como una estrategia de diferenciación y manejar técnicas que le permitan entregar un servicio de calidad.

ü Manejar herramientas de comunicación, que les permitan manejarse positivamente con sus clientes.

ü Identificar el proceso de generación de un conflicto a partir de la relación existente, entre los procesos preceptúales humanos, de comunicación y conductuales.

ü Practicar y aplicar habilidades de autocontrol en el manejo de situaciones conflictivas con los clientes.

ü Practicar y aplicar habilidades de manejo interpersonal para manejar en forma segura y asertiva las situaciones difíciles.

TEMARIO

Unidad N º1: Atención al Cliente, Una forma de Comunicación.

Ø El Proceso de Comunicación

Ø Funciones de la comunicación.

Ø Barreras de la comunicación y como superarlas.

Ø La asertividad: una forma efectiva de comunicar

Ø Diferencias entre escuchar y oír al cliente.

Ø ¿Quienes son nuestros clientes?; Identificación de Clientes.

Ø Tipos de Clientes y forma de abordarlos

Ø Escucha activa como herramienta para comunicarse con el cliente.

Ø ¿Cómo escuchar a los clientes?

Ø Sintonizando con los clientes.

Ø Los quiebres y las posibilidades de acción.

Ø ¿Cómo hacer peticiones?

Ø ¿Como establecer compromisos?

Ø ¿Como ganarse la confianza del cliente?

Unidad N º 2: Atención de Público y Calidad en el servicio

Ø Orientación al cliente y calidad de servicio

Ø Dimensiones de la calidad del servicio.

Ø Barreras que se oponen a la calidad del servicio.

Ø El servicio, una estrategia competitiva.

Ø El Triangulo del servicio.

Ø El ciclo de servicio.

Ø Competencias Necesarias para entregar un servicio de calidad.

Ø ¿Cómo mejorar la calidad del servicio?

Ø Imagen personal imagen corporativa.

Ø El rol del personal de Contacto.

Unidad N º 3: Manejo de Conflictos: “Atención de Clientes Disgustados”

Ø Momentos de verdad, Momentos críticos

Ø Técnicas para el Manejo del estrés y situaciones difíciles

Ø Manejo de Conflictos:

ü El cliente disgustado y como reconocerlo

ü Razones para calmar a un cliente disgustado.

ü Estilos para afrontar un conflicto: Actividad Practica (Test)

ü Análisis de la Matriz: “Patrón de manejo de conflicto v/s Estrategia de manejo de conflicto”

ü Forma de afrontar a un cliente molesto.

Unidad N º 4: Atención del Cliente Interno.

Ø Relación con los compañeros de trabajo y su importancia.

Ø El rumor y su efecto negativo.

Ø Actividad: Auto análisis necesario para comenzar a crear una cultura de servicio al interior de la organización.

Metodología: Clases Teórico - Practicas, con apoyo de material audiovisual y ejemplos explicativos.