Técnicas de Atención a Clientes

Ceincap Ltda
En empresa

$96.000
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Información importante

Tipología Curso
Metodología En empresa
Horas lectivas 24h
  • Curso
  • En empresa
  • 24h
Descripción

Para resolver problemas de información tanto al público interno como externo; .
Dirigido a: Toda persona que tenga relación con clientes internos como externos.

Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Residentes en Chile

Opiniones

0.0
No valorado
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4.5
fantástico
Valoración del Centro

Opiniones sobre otros cursos de este centro

Ventilación Mecánica

J
juan carlos soto orihuela
5.0 05/12/2010
Lo mejor: El curso es interesante e informativo y sobre todo la especialidad del tema ,es importante para cuidar y proteger el medio ambiente controlando la emision de particulas al medio tanto exterior e interior de los ambientes de trabajo.
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Mantención y Operación de Puentes Grúas

A
ABEL SANTIAGO ARELLAN TORRES
3.0 18/11/2011
Lo mejor: Gracias por la respuesta este curso es muy importante y un reto para mi
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Interpretación de Planos Eléctricos

J
juan alarcon machaca
4.0 10/03/2010
Lo mejor: Me gusta el curso y lo aplicare todo lo que aprenda a lo largo de mi trabajo
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Certificación de Operadores de Grúas

J
jose luis viteri puetate
5.0 14/06/2011
Lo mejor: Que pena nada de informacion acertada de donde y cuando se dictara las certificaciones para operadores de gruas en el Ecuador
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Electrónica Básica

A
Anónimo
4.0 27/05/2010
Lo mejor: El curso de electronica basica es de suma importacia hoy en dia por la insdustrilizazcion a nivel mundial la electronica en paises desarrollo a logrado un impacto .. los circuito que comforma soy de suma importacia y me gustaria a prender un poco mas
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Formación de Rigger

F
freddy cordova troncoso
5.0 01/10/2013
Lo mejor: Un muy buen curso. Se notó la preucupación del profesor, muy claro en su explicación. Un curso muy bien preparado con materiales muy bueno. Lo recomiendo
A mejorar: El poco tiempo
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Formación de Rigger

H
hugo troncoso leiva
5.0 01/10/2014
Lo mejor: Haber aprendido muchas cosas que me serviran para mi futuro. Agradezco el gran apoyo de mi familia, la enseñanza de mis profesores Don patricio y Alberto de la empresa de capacitaciones profesionales ECAPOCG ya que sin el apoyo y el conocimiento que ellos tienen, no me sentiría tan seguro y profesional como me siento ahora.
A mejorar: Me gustó todo.
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Temario

Objetivo General.

Al finalizar este curso, el participante podrá resolver problemas de información tanto al público interno como externo; manejará también el concepto de excelencia en el servicio, siendo capaz de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes y usuarios; además interiorizarse de la necesidades y motivaciones de sus clientes.

Objetivos Específicos.

ü Reconocer el servicio como una estrategia de diferenciación y manejar técnicas que le permitan entregar un servicio de calidad.

ü Manejar herramientas de comunicación, que les permitan manejarse positivamente con sus clientes.

ü Identificar el proceso de generación de un conflicto a partir de la relación existente, entre los procesos preceptúales humanos, de comunicación y conductuales.

ü Practicar y aplicar habilidades de autocontrol en el manejo de situaciones conflictivas con los clientes.

ü Practicar y aplicar habilidades de manejo interpersonal para manejar en forma segura y asertiva las situaciones difíciles.

TEMARIO

Unidad N º1: Atención al Cliente, Una forma de Comunicación.

Ø El Proceso de Comunicación

Ø Funciones de la comunicación.

Ø Barreras de la comunicación y como superarlas.

Ø La asertividad: una forma efectiva de comunicar

Ø Diferencias entre escuchar y oír al cliente.

Ø ¿Quienes son nuestros clientes?; Identificación de Clientes.

Ø Tipos de Clientes y forma de abordarlos

Ø Escucha activa como herramienta para comunicarse con el cliente.

Ø ¿Cómo escuchar a los clientes?

Ø Sintonizando con los clientes.

Ø Los quiebres y las posibilidades de acción.

Ø ¿Cómo hacer peticiones?

Ø ¿Como establecer compromisos?

Ø ¿Como ganarse la confianza del cliente?

Unidad N º 2: Atención de Público y Calidad en el servicio

Ø Orientación al cliente y calidad de servicio

Ø Dimensiones de la calidad del servicio.

Ø Barreras que se oponen a la calidad del servicio.

Ø El servicio, una estrategia competitiva.

Ø El Triangulo del servicio.

Ø El ciclo de servicio.

Ø Competencias Necesarias para entregar un servicio de calidad.

Ø ¿Cómo mejorar la calidad del servicio?

Ø Imagen personal imagen corporativa.

Ø El rol del personal de Contacto.

Unidad N º 3: Manejo de Conflictos: “Atención de Clientes Disgustados”

Ø Momentos de verdad, Momentos críticos

Ø Técnicas para el Manejo del estrés y situaciones difíciles

Ø Manejo de Conflictos:

ü El cliente disgustado y como reconocerlo

ü Razones para calmar a un cliente disgustado.

ü Estilos para afrontar un conflicto: Actividad Practica (Test)

ü Análisis de la Matriz: “Patrón de manejo de conflicto v/s Estrategia de manejo de conflicto”

ü Forma de afrontar a un cliente molesto.

Unidad N º 4: Atención del Cliente Interno.

Ø Relación con los compañeros de trabajo y su importancia.

Ø El rumor y su efecto negativo.

Ø Actividad: Auto análisis necesario para comenzar a crear una cultura de servicio al interior de la organización.

Metodología: Clases Teórico - Practicas, con apoyo de material audiovisual y ejemplos explicativos.

Información adicional

Información sobre el precio: Contado Pie, 30 y 60 días

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