Contact Center Training

      Call Center Management

      Contact Center Training
      En empresa

      $ 300.001-500.000
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      Información importante

      Tipología Curso de capacitación
      Nivel Nivel avanzado
      Dirigido a Para empresas
      Metodología En empresa
      Duración Flexible
      Inicio Fechas a escoger
      • Curso de capacitación
      • Nivel avanzado
      • Para empresas
      • En empresa
      • Duración:
        Flexible
      • Inicio:
        Fechas a escoger
      Descripción

      Seminario destinado a la formación integral de mandos medios altos con responsabilidad directa sobre los resultados del Call Center
      Capacitación de nivel terciario

      Información importante Instalaciones (1) y fechas
      ¿Dónde se da y en qué fecha?
      comienzo Ubicación
      Fechas a escoger
      En empresa
      comienzo Fechas a escoger
      Ubicación
      En empresa

      A tener en cuenta

      · Requisitos

      Ser una empresa. No ofrecemos cursos a particulares

      Preguntas & Respuestas

      Plantea tus dudas y otros usuarios podrán responderte

      ¿Qué aprendes en este curso?

      Calidad del proyecto
      Marketing de nuevos productos
      Call center management
      Recursos humanos
      Operaciones en Call Center
      Dimensionamiento Call Center
      Workforce Management
      Staffing
      Seleccion de Personal
      Métricas aplicadas a call center
      CRM
      BPO
      Dirección de call center
      Gerencia de Call Center

      Profesores

      Gustavo Sprei
      Gustavo Sprei
      Gerente de Operaciones

      Lic. en Sociología. Master en RR.HH Gustavo es un reconocido profesional en formación de líderes y clima organizacional en toda la región Ha trabajado para empresas como ENTEL y ORDE Actual asesor del BID

      Lisette Rencoret Méndez
      Lisette Rencoret Méndez
      Gerente Regional

      Lisette es una de las referentes más consultadas en la región en materia de Call Centers Ha sido durante 13 años la Directora Regional de Manpower y brinda cursos de capacitación en los 10 países de América Latina y México

      Ramiro Peñaloza
      Ramiro Peñaloza
      Quality Manager

      Lic. en Administración de Empresas Extensa experiencia en procesos de capacitación para Call Centers en Sudamérica Hay trabajado para empresas locales y multinacionales Ha sido Gerente de atención al cliente en Citi Bank durante 10 años

      Temario

      Módulo 1: Operaciones

      · Introducción a la dinámica de colas

      · Aplicación de Fórmula Erlang “C"

      · Gestión de Costos de la operación

      · Introducción a las métricas

      · Estructura de Operaciones

      · Descripción de variables cuantitativas dentro de

      la operación

      · Responsabilidades primarias y secundarias de un Project Manager

      · Responsabilidades primarias y secundarias de los Supervisores

      · Procesos, relevamiento, confección y diseño de los mismos

      · Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo

      · Concepto: Rueda Operativa. Circulo de Operaciones. Elección del Service Level

      · Recolección histórica de información

      · Forecast de llamados – Reporting – Contenido y periodicidad de los mismos

      · Generación de la nueva cultura para los Call Centers

      · Fundamentos básicos para la creación de nuevos proyectos

      Modulo 2: Calidad

      · Introducción a la Calidad total

      · Mejora Continua

      · Modelo PDCA

      · Parámetros de Medición

      · Etiqueta y cortesía telefónica

      · Herramientas cualitativas y cuantitativas

      · Pasos de la coordinación e implementación de un programa deMonitoreo

      · Maximización del valor de la información recolectada en el Monitoreo

      · Esquema de Reportes

      · Implementación de acciones de corrección de desvíos

      · Aspectos a considerar para la implementación del sector

      · Forecast de QA

      · Escucha activa y Monitoreo de la llamada

      · Monitoreo On Line Vs Monitoreo de grabaciones

      Módulo 3: Marketing

      · Conocimientos generales del Marketing

      · Reconocimiento de la importancia del marketing en relación a la
      satisfacción del cliente

      · Visión general, conceptos, ejemplo de campaña exitosa de Marketing

      · Relación con el Call Center

      · Definición de acciones conjuntas

      · Planes de implementación

      · Organización de campañas entre Marketing y el Call Center

      · Planificación profesional e integración de los sectores

      · Informaciones claves del Call Center y hacia el Dpto. de Marketing

      · BPO Definición – Alcance – Caso de éxito

      Módulo 4: Recursos Humanos

      · Los nuevos desafíos en el Management de los RR.HH

      · Los nuevos procesos de Reclutamiento y Selección

      · Proceso de cambio

      · El nuevo Rol de RR.HH

      · Cuánto vale el capital intelectual y cómo se debe administrar

      · Cómo reducir la rotación

      · El nuevo Rol del Supervisor

      · Habilidades de Liderazgo efectivo

      · Estrategias para ser un buen Coach

      · Feedback efectivo (Cómo impacta en el desempeño y en la comunicación de las políticas de RR.HH)


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