La Gestión de RR.HH y Servicio al Cliente - Modelo de Competencias

1. Introducción

Inducción al Programa.
Hacia un Nuevo orden laboral: Viejos y Nuevos paradigmas.

2. El Recurso Humano al servicio de la Estrategia.

Concepto de Capital Humano.
Capital Humano, Capital Intelectual y Capital Racional.
Adaptación del Modelo de Competencias a la definición estratégica de la Empresa.
Liderazgo y Desarrollo de Competencias para el Servicio al Cliente.

3. Modelo de Competencias Laborales.

El Modelo CHAI.
Que son las Competencias Laborales.
Competencias Laborales en el Servicio al Cliente.
Aportes del enfoque de Competencias.
Competencias Laborales: La puesta en práctica del Valor del Capital Humano.
Ventajas de implementar un Modelo por Competencias.
Relación con aptitudes, Rasgos de Personalidad, Conocimiento y Valores.

4. Aplicaciones del Modelo de Competencias en el Ciclo de Gestión de RR.HH.

Etapas en la implementación de un Modelo por Competencias.
Tipología de las Competencias universales y su aplicabilidad en el Servicio al Cliente.
Definición de Perfiles de Competencia y Proceso de Reclutamiento.
El Proceso de Selección: Evaluación y Manejo de Entrevistas.
El Proceso de Capacitación y Empowerment.
Gestión del Desempeño: Objetivos y Etapas.
Variables determinantes del desempeño laboral.
Principios Guía para la medición de la Gestión de RR.HH.

5. Capital Humano y los desafíos para la Gestión

Gerencia del Talento Humano.
Retención de Talentos: Agregando Valor para la Empresa.