Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente (online a tu ritmo)
Diplomado
Online
Descripción
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Tipología
Diplomado
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Metodología
Online
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Horas lectivas
100h
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Duración
Flexible
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Inicio
Fechas disponibles
La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.
Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.
Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la planificación y control de los mismos, y la mantención permanente del foco en la satisfacción y fidelización de los clientes como ventaja competitiva y valor diferenciador.
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
comienzo
comienzo
A tener en cuenta
- Identificar los conceptos, metodologías y técnicas clave de la centricidad en el usuario o cliente y la experiencia de servicio, para emprender proyectos de diagnóstico, mejora e innovación radical en la organización.
- Elaborar la planificación comercial, de un determinado negocio, utilizando los conceptos, equipos y herramientas adecuadas.
- Implementar técnicas de programación neurolingüística y de comunicación efectiva en la organización.
- Aplicar estrategias de negociación efectiva en los diversos procesos donde se requiera negociar.
- Aplicar herramientas de comunicación, manejo de poder y generación de confianza, en la construcción de relaciones de cooperación y cierre de acuerdos.
Profesionales, empresarios y emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, para lograr una mayor eficiencia y competitividad.
Opiniones
Materias
- Comunicación efectiva
- Técnicas de comunicación
- Servicio cliente
- Economía de servicios
- Economía de experiencia
Profesores
Claudia Halabí
Directora Ejecutiva de Educación Profesional Ingeniería UC
Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC. Profesor Adjunto de la Universidad de Chile. Directora Ejecutiva de Educación Profesional de la Escuela de Ingeniería UC. Especialización en estrategia, organización industrial, análisis de productividad y econometría. Cursó el Executive Program in Corporate Strategy en la Universidad de Chicago, Disciplines of Innovation Certificate en la Universidad de Stanford, y el Global Colloquium on Participant Centered Learning en Harvard University.
Temario
CURSO: TÉCNICAS PARA UNA EXPERIENCIA CENTRADA EN EL CLIENTE
- Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.
- Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio.
- Diseño de servicios: Innovar en experiencias
- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
- Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).
CURSO: DESARROLLO DE UN PLAN COMERCIAL Y ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL
- Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial
- Qué es un plan comercial.
- Aspectos a considerar para elaborar un plan comercial.
- Análisis de mercado.
- Definición segmento objetivo.
- Desarrollar mix de acciones comerciales
- Prospección de clientes.
- Canales de distribución.
- Definición precio adecuado.
- Definición segmento objetivo.
- Elaborando el plan de marketing digital
- Definición del ecosistema digital.
- Estrategia de redes sociales, en cuáles estar y cómo estar.
- Marketing de contenidos.
- Campañas online.
- Seo versus SEM.
- Casos de éxito.
- Indicadores comerciales y digitales
- Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital.
- Indicadores relevantes para la venta.
- Métricas digitales a considerar:
- Campañas digitales.
4. Métricas de redes sociales claves.
- Alcance.
- Interacción.
- Engagement.
5. Control y seguimiento.
6. Retroalimentación.
CURSO: COMUNICACIÓN EFECTIVA CON TÉCNICAS DE PNL
- Comunicación y PNL
- ¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?
- Los principios de la PNL para la comunicación efectiva.
- Los canales de percepción y la comunicación.
- Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva.
- Emocionalidad y comunicación
- Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva.
- Empatía y asertividad.
- Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva.
- Resolución, flexibilidad y acogida.
- La PNL y la comunicación directiva
- Calibración y Rapport.
- Técnicas de escucha activa.
- Posiciones perceptuales.
- La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo.
- Tipos de conversaciones
- Qué es conversar.
- Conversaciones para la coordinación de acciones.
- Conversaciones difíciles.
- Comunicación no verbal.
CURSO: ESTRATEGIAS PARA UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA
- Conflicto y negociación
- Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
- La relevancia de la confianza.
- Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
- Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.
- Los elementos básicos comunes a toda negociación
- Anatomía de la negociación.
- Estilos y estrategias.
- Generación de opciones de mutuo beneficio.
- Criterios de legitimidad.
- Negociaciones competitivas y cooperativas
- Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.
- La negociación cooperativa y la negociación competitiva.
- Preparación de la negociación
- La importancia y el proceso de planificación.
- El desarrollo del role playing para la preparación.
- Los rangos de negociación: anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.
- Cómo generar poder y administrarlo.
- La presión del cierre de la negociación.
- Los dilemas éticos en la negociación
Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente (online a tu ritmo)