Técnicas Modernas de Servicio Al Cliente

Capacitacion

OBJETIVO GENERAL :

· Internalizar en los participantes aspectos referidos a la excelencia en la Atención de Público, a objeto de lograr su aplicación práctica, mejorando y/o perfeccionando las técnicas aplicadas a dicha gestión.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Al término de la Capacitación se espera que los participantes estarán en condiciones de:

· Identificar su rol como representantes de la imagen de la empresa ante los usuarios y valorar la importancia de mantener las mejores relaciones con ellos.

· Reconocer la necesidad de adoptar el comportamiento personal a los fines superiores de la organización como imagen corporativa.

· Desarrollar actitudes cordiales y amables con los usuarios, superando las situaciones conflictivas derivadas de su gestión.

· Interpretar y aplicar las técnicas para atender clientes perfectamente tipificados.

· Reconocer y aplicar los fundamentos teóricos y los principios generales de una gestión de calidad en la atención al usuario

· Aplicar técnicas básicas de atención telefónica

TEMARIO

1.- LA EMPRESA Y SU ENTORNO SOCIAL

· Descripción y misión de la empresa ante sus clientes.

· Areas funcionales de la empresa.

· La empresa en relación a la competencia.

2.- CUALIDADES QUE DEBE POSEER UN FUNCIONARIO PARA ATENDER AL USUARIO

· Cultura general.

· Equilibrio - simpatía.

· Entusiasmo - identificación con la empresa.

· Empatía - influencia sobre la opinión pública.

· Proyección de la imagen personal

La cortesía y las buenas maneras.

Corporalidad: peso, medidas, vestuario, limpieza, postura.

Técnicas posturales: el paso, tomar asiento, caminar en la calle y otros.

La comunicación gestual: toma de conciencia de los gestos y su significado.

El lenguaje oral.

Mejoramiento del lenguaje: reconocimiento y corrección de vicios de dicción.

3. LA RELACION AFECTIVA CON EL CLIENTE

· Apertura de la interacción.

· Contacto y demostración de cordialidad, saludo, el escuchar activo.

· Técnicas de conversación y de interrelación positiva.

· Aplicación de la empatía a la interacción con el cliente.

· El marco de susceptibilidad del cliente.

4.- ATENCION AL USUARIO

· Técnicas para atender publico.

· El saludo.

· Atención oportuna.

· Técnica de los nombres.

5.- DESCRIPCIÓN Y TRATO DE CLIENTES

· Tipificación de clientes.

· Cliente culto.

· Cliente prepotente.

· Cliente difícil.

· Cliente combativo.

· Cliente técnico.

· Cliente tímido.

· Cliente extrovertido.

· Cliente negativo.

· Otros.

6.- TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS

· Relación entre reclamo y objeción.

· La atención de reclamos como acción de post venta.

· Reclamo sincero y justificado.

· Reclamo sincero y no justificado.

· Reclamo insincero.

7.- GESTIÓN DE CALIDAD

· La Calidad de servicio como la voluntad de ofrecer servicios óptimos.

· Condiciones fundamentales para el desarrollo de una conducta laboral orientada a la Calidad.

· Estrategias de servicio características de una Gestión de Calidad.

· Herramientas para diagnosticar y reconocer sistemáticamente problemas del Calidad en el servicio.

· Herramientas para analizar y formular soluciones a los problemas de Calidad en el servicio.

8.- TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

· Instrumento.

· Respiración.

· Emisión de sonido.

· Fonación.

· Proyección.

· Entonación.

· La cortesía telefónica y sus técnicas.