Marketing de Servicios

Programa

Unidad 1 - Principios básicos de Marketing: concepto de marketing. Necesidad, deseo y demanda. Marketing estratégico y Marketing operativo. Segmentación, Posicionamiento y Diferenciación. Marketing Mix. Tipos de oferta y sus grados de intangibilidad.

Temas complementarios de la unidad:

• Aplicación del marketing a los servicios.

• Diferencias entre servicio y servicio al cliente.

• El marketing interno en empresas de servicios.

• El marketing de las ONG.

Unidad 2 - Características de los Servicios: Proceso de servucción versus Proceso de producción. . Elementos del proceso y sus relaciones. Características distintivas de los servicios en comparación con los productos. Implicancias en la comercialización. Marketing Mix ampliado.

Temas complementarios de la unidad:

• Lectura y uso de un esquema de servicios.

• Construcción de un esquema de servicio.

• Beneficios del esquema de servicio.

Unidad 3 - Clasificación de los Servicios. Criterios: Criterios de clasificación de los servicios. Sistemas de base. Oferta de servicios. Servicio de base principal y derivados. Servicios periféricos. Servicio global.

Oferta dirigida a más de un segmento de mercado.

• Temas complementarios de la unidad:

• Esquemas de clasificación adicionales.

Unidad 4 - Componentes de un Servicio: Análisis de los componentes de un servicio. Personal de contacto: funciones, conflictos, gestión. Ambiente físico: funciones, tipos, influencias en el cliente. Cliente: tipos de participación, factores que predisponen a la participación activa y pasiva, comportamiento para fidelizar.

Temas complementarios de la unidad:

• La línea de fuego, principal herramienta estratégica.

• Competir por talento.

• El cliente como co-productor.