Atención a Clientes, Resolución de Quejas y Reclamos

Auditoria sobre los Procesos de Atención y Servicio al Cliente

· Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.

· Técnicas de administración de Quejas y Reclamos.

Análisis de las Principales Causas de Reclamación y Quejas

· Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes:

· Fallas en la atención personal, Mal manejo en la entrega de información.

· Incumplimientos de lo ofrecido, Errores en la entrega.

· Errores en el servicio técnicos o de mantención, Exceso de burocracia.

Taller: “Analizando Nuestra propia Experiencia de Empresa”

Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.

· La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas

· La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.

· La importancia de administrar y resolver quejas y reclamaciones

· La importancia de mantener un diálogo efectivo con el cliente: oral y escrito

· La importancia de desarrollar habilidades personales, asertividad, empatía y autocontrol.

Taller: Reconociendo nuestras Habilidades Personales frente al Manejo de Quejas

Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis

· Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho

· Comprendiendo el punto de vista del cliente y Analizando sus expectativas no cumplidas

· Manejando su estado de frustración

Taller: Elaborando un Protocolo para el Manejo de Crisis

Buscando y Acordando una Solución.

· Identificación y definición del problema, Identificación de las causas.

· Verificación de las causas verdaderas.

Búsqueda Creativa de Soluciones.

· Proponiendo distintas opciones, El proceso creativo en la búsqueda de soluciones

· Técnicas para desarrollar la creatividad

La Toma de Decisiones.

· La elección de las mejores alternativas, Le elección de la solución definitiva.

· La toma de decisiones en equipo.

Evaluación de Resultados

· La entrega de soluciones al cliente, La medición de su efectividad

· El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta

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Taller: Aplicación práctica de conceptos a la realidad de su empresa.

Metodología:Clases Teórico-Practicas y ejercicios de aplicación de contenidos