Atención directa y telefónica al cliente

Módulo 1

Conociendo al cliente

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de distinguir los distintos tipos de clientes que existen, tanto internos como externos y reconocer la importancia de la satisfacción del cliente como valor añadido de la entrega del producto o servicio.

Contenidos

• ¿Quién es el cliente?
• Cadena de valor.
• Cliente externo y cliente interno.
• Tipos de clientes
• La satisfacción del cliente.

Módulo 2

Servicio al cliente

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de identificar los conceptos clave implicados en la excelencia en el servicio, en particular los factores comunicacionales y las destrezas interpersonales.

Contenidos

• Un compromiso de servicio.
• Servicio de calidad al cliente.
• Ciclo de servicio y momentos de verdad.
• Fases de la atención al cliente.
• Aspectos comunicacionales del servicio.
• La comunicación.
• Actitud de servicio.

Módulo 3

Atención telefónica a clientes

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de aplicar algunos protocolos y habilidades que se requieren para una atención telefónica de calidad.

Contenidos

• Aspectos generales de la atención telefónica.
• La escucha activa y el manejo de la voz.
• El ciclo del servicio telefónico.

Módulo 4

Habilidades para una atención de calidad

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de aplicar algunas habilidades que se requieren para entregar un servicio de calidad en contexto normales y también en la atención de pacientes con problemas.

Contenidos

• Habilidades para la Atención a Clientes.
• Atención a Clientes con Problemas.
• La Recuperación del Servicio.
• Manejo del Reclamo de un Cliente.
• Forma de Aproximarse según tipología de clientes