Atención de Usuarios Internos, Fortalecimiento del Servicio y Buen Trato

"1. Introducción: Contexto Social / Económico actual: Las Organizaciones de hoy •Calidad y Servicio: Una nueva forma de gestión •Objetivos Generales y Específicos. Encuadre Actividades: •Actividad Integración 2. Gestión de Calidad: Del Servicio a la Experiencia •Definiciones y abordaje del concepto SERVICIO, CALIDAD y sus dimensiones •Mejora Continua: Claves de un Servicio de Calidad •Del Servicio a la Experiencia: Paquete de Servicio Actividades •Video: Get Service •Trabajo Grupal: Decálogo de un Servicio de Calidad 3. Buen Trato y Ambientes Positivos de Trabajo •Actitud de Servicio: predisposición a la base. •Valores a la base: Respeto y Consideración del “otro” •Mitos del Buen Trato •Cultivo de emociones positivas y manejo de emociones complejas. •Contagio Emocional en los ambientes de trabajo Actividades •Debate: Mitos del Buen Trato •Ejercicio vivencial Grupal: Step In emociones positivas (imaginería y ejercicio respiración) •Juego Grupal: Variando Mi Estado de ánimo 4. Los Clientes y la Oferta de Valor •Concepto de Usuario en calidad de “cliente”: Necesidades, percepciones y expectativas •Cliente Interno / cliente externo “usuario” •Definición de nuestra Oferta de Servicio •Gestión de los servicios basado en la satisfacción: Evaluación de Satisfacción y metodologías de evaluación Actividades •Análisis de Casos: Nuestros clientes y sus necesidades. Diseño de nuestra oferta de valor •Ejercicio Grupal: Construcción de Herramienta Evaluación Satisfacción 5. Habilidades Comunicacionales al servicio de las Relaciones •Comunicación Verbal y No verbal oPersonal en contacto: rostro, ojos, manos, gestualidad, voz. oEscucha, Empatía y Asertividad •Comunicación al servicio de la relación: Afirmaciones y Declaraciones / Ofertas y Pedidos / Compromisos •Ciclo de atención Al Usuario Actividades •Ejercicio comunicacional: Tríos “Pero, si te dije que era redondo” (dibujo) •Trabajo de Grupo: Puntos de vista “El loco del puente” •Construyendo compromisos 6. Manejo de situaciones críticas •Entendiendo las Quejas y Reclamos: La Queja como un favor •Manejo el Cliente “difícil” •Mis momentos de verdad: Diagnóstico situaciones críticas Actividades •Simulación de casos. Juego de roles •Reflexión: Mis momentos de verdad "