Gestión de Quejas y Reclamaciones

1. Proceso de comunicación
1.1. Proceso comunicativo y elementos
1.2. Fases del proceso comunicativo
1.3. Utilización y función del mensaje
1.4. El vendedor

2. Atención al cliente
2.1. Atención al público
2.2. Comportamiento con respuesta positiva
2.3. Atención a los problemas
2.4. La cortesía
2.5. La equidad
2.6. Recursos alternativos para la atención al cliente

3. El consumidor
3.1. Derechos del consumidor
3.2. Ley arbitral de consumo
3.3. Instituciones y organismos para la protección del consumidor
3.4. Departamento de la atención al cliente

4. Las quejas
4.1. Distinta visión de las quejas
4.2. Menor coste en la investigación de mercados
4.3. Conocer a los clientes insatisfechos
4.4. El porcentaje que no protesta

5. Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales
5.1. Acciones para responder al cliente
5.2. Autoconfianza
5.3. Autocontrol
5.4. Orientaciones básicas y actitudes para atender quejas y reclamaciones

6. Hojas de reclamación
6.1. Tramitación de las reclamaciones
6.2. Hoja de reclamación
6.3. Sistema arbitral de consumo