Construcción de una Nueva Cultura de Atención al Cliente

Fundamentación Técnica

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

Es por ello que gran cantidad de empresas y organizaciones han comenzado a percibir la necesidad estratégica de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, entrenando al personal de contacto directo con el cliente en las competencias requeridas para el manejo de la situación de atención en los rubros respectivos.

Objetivos Generales

Al finalizar el curso el alumno será capaz de identificar y aplicar los elementos comunicacionales básicos para una interacción eficaz con el cliente, mediante el análisis de los procesos interpersonales involucrados y el uso de técnicas y protocolos de atención necesarios.

Contenido

Módulo I.

1.1. Cultura de calidad en la empresa moderna. Rol del personal de contacto directo.

1.2. Atención al cliente:

* El proceso de comunicación: elementos, factores y barreras en la comunicación.

* La comunicación oral: el lenguaje, la voz.

* La comunicación verbal y paraverbal. El lenguaje corporal.

* Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público. Estilos de respuesta.

* Escucha activa, técnicas verbales.

Módulo II.

* La atención telefónica. La actitud al teléfono. Protocolos de atención telefónica.

* La atención directa: acogida, información, asesoramiento, orientación y derivación.

Módulo III.

1. Atención al cliente:
Manejo de situaciones conflictivas y de tensión. Reconocimiento de comportamientos que suelen desencadenar quejas o enfrentamientos.

Metodología

Este programa se desarrolla en base a exposiciones lectivas presenciales donde se presentan los contenidos teóricos descritos y se desarrollan experiencias individuales y grupales prácticas mediante el uso de instrumentos como cuestionarios, ejercicios de caso, rol playing y simulaciones.