Vicios y Distorsiones comunicacionales en la Atención Telefónica

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Descripción


Dirigido a: RecepcionistasTelefonistas y operadoresCall CenterPlataforma telefónicaSecretarias de gerenciaSecretarias y Asistentes EjecutivasSecretarias RecepcionistasSecretarias Contables y ComputacionalesRelacionadoras PúblicasServicio al clienteAdministrativas con orientación a la asistencia de áreas o departamentos en las labores secretariales.

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Recoleta
Avda. Peru 972, Oficina 31, Santiago, Chile
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Temario

PROGRAMA Protocolos de atención a distancia: Saludo inicial y corporativo. Identificación del receptor. Contestar lo que se le pregunta sin evasivas. Toma de mensajes en forma adecuada y sin variación. Protocolos de traspasos, identificando a la persona. Pidiéndole al cliente que espere (pausas prudentes). Despedida. Mandamientos del lenguaje telefónico El lenguaje comunicacional. El escuchar activo. Funciones de la voz, agresivo, pasivo, cordial. Controlar tonos de voz, inflexiones de la voz, lenguaje elocución. Como atender consultas puntuales. Como atender las objeciones y sus respuestas. Como canalizar los reclamos, traspasando a la persona oportuna. No provocar la molestia del cliente o público. Saber manejar tiempos de espera adecuados, no cayendo en el vicio de la espera de 1 minuto. Como satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones. El vicio reiterativo, la persona se encuentra en reunión. Ejecutando la Comunicación para la acción. Estructura del dialogo telefónico. Como preparar y organizar llamados. Desarrollo del propio script tele mensajes. Saber preguntar y escuchar a través del teléfono. Reglas de oro para saber escuchar. Atención total de necesidades del interlocutor. Taller de emisión y recepción de llamadas. Ejercicios de roles. La Psicología del Interlocutor y Teleoperadores. Identificando a tipos de interlocutores. El interlocutor Exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el conformista. La ética de la comunicación telefónica. Aplicando las destrezas personales al teléfono Como comunicarse positivamente. Como llamar siempre la atención del cliente usuario Como manejar las situaciones de crisis generadas por el cliente usuario.
Como revertir a favor de la empresa los reclamos y quejas de los clientes usuarios
Cordialidad y solvencia en la comunicación
Como captar y mantener la atención sin provocar la empatia al teléfono
Terminar la llamada en forma positiva
Taller de comunicación.


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