Atención al Cliente con Calidad

Módulo i: atención a cliente

1. El cliente
2. como debe ver al cliente
3. conocer al cliente
4. ¿por qué se pierden los clientes?
5. las grandes empresas y el servicio al consumidor
6. el servicio
7. características del servicio
8. atención al público
9. la comunicación efectiva
10. el uso del teléfono
11. la habilidad de escuchar
12. la habilidad de preguntar
13. el trato con el cliente
14. la excelencia

módulo ii: negociación

1. entender y reflexionar sobre la naturaleza del conflicto.

-el origen del conflicto.

-estudio del carácter dual del conflicto.

-implicancias de la gestión del conflicto.

1. identificar el mecanismo de solución de conflicto idóneo para un caso concreto.

-mecanismos de resolución de conflictos.

-la mediación vs. Negociación.

-el arbitraje v/s negociación.

1. estudiar a cabalidad el fenómeno de la negociación y su vinculación con las operaciones de venta.

-el arte y la ciencia de negociar.

-la negociación como herramienta de trabajo.

-la competencia como estrategia de venta en las negociaciones

-relevancia de la negociación de operaciones de venta y contratos de suministro.

1. definir la estrategia de negociación adecuada

-modelos de negociación.

-la definición de objetivos en las negociaciones

-elaboración de estrategias de negociación y venta

-variables directas de negociación: sede, lugar y tiempo.

1. analizar los elementos psicológicos y motivacionales que consolidan relaciones de negociación cooperativa.

-la comunicación como vínculo efectivo entre pretensiones y resultados.

-búsqueda de intereses en las negociaciones cooperativas

-la venta psicológica. Técnicas de persuasión.

1. gestionar adecuadamente el poder en las negociaciones.

-fuentes de poder en las negociaciones

-el uso de poder en relaciones simétricas y asimétricas.

-la ética en las negociaciones

módulo iii: oratoria

duración: 12 hrs. Cronológicas.

1. Introducción

1. Relación entre la naturaleza y objetivos de la comunicación
2. El liderazgo y la oratoria como expresión oral y corporal.

2. Desarrollo de técnicas para el dialogo

1. Elementos técnicos y psicológicos de la comunicación y oratoria.
2. La comunicación y sus elementos
3. El concepto de la comunicación
4. Otros tipos de comunicación en la empresa.

3. Liderazgo en la comunicación

1. Comunicación oral
2. Etapas de la estructuración y formulación del mensaje
3. Ventajas y desventajas de la comunicación oral y escrita
4. La comunicación no verbal
5. Estilos de comunicación
6. Liderazgo de excelencia
7. Ejercicio y evaluación de la expresión oral y corporal. ( apoyo equipo audiovisual)

4. Técnicas para exponer en público.

1. Elaboración de discursos
2. Normas para la elaboración de discursos preparados
3. Normas para la elaboración de discursos improvisados
4. Inicio y término de los discursos
5. Reglas para un discurso frente a un auditorio
· ejercicio y evaluación: preparación de un discurso. ,discurso improvisado
6. Preparación del programa de un evento importante.