Calidad De Servicio Al Cliente

Descripción

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad, qué duda cabe. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, la esencia en los casos de empresas de servicios.
Este curso proporciona una oportunidad para aproximarse de manera práctica al servicio a clientes, desde la auto observación y mejoramiento de la calidad personal, de manera de elevar la satisfacción y fidelidad de los clientes y, además, tender a un mejor clima interno.(


)Ver mas »

Objetivos

Al término de este curso, los asistentes estarán capacitados para:
Fortalecer con conocimientos, actitudes las competencias personales, reconociendo e identificando los procesos productivos bajo un enfoque de calidad y orientación al cliente tanto externo como interno
Ejercitar destrezas personales y habilidades interpersonales, generando mejoras en la satisfacción asociada al servicio y disminución de las brechas negativas.(


)
Plan de Estudio / Temario

Módulo I: Orientación Al Cliente Y Calidad En El Servicio

·Compromiso y responsabilidad personal como fundamentos de la calidad en el trabajo.
·La cadena de servicio como un proceso
·Aplicación de conceptos de calidad, servicio y distinción entre cliente interno y externo.
·Característica del servicio
·Calidad de servicio y mejoramiento continuo aplicados a la atención de público
·Expectativas de atención y brechas en el servicio: distanciamiento entre el servicio esperado y el servicio entregado.

Módulo II: Calidad Personal

·Actitudes hacia la calidad : compromiso proactividad y auto motivación
·Calidad personal y calidad de servicio
·Desarrollo de recursos personales para la atención de clientes
·Desarrollo de competencias de contacto en la atención de clientes
·Habilidades psicológicas en la atención de clientes
·Desarrollo de la autonomía como modelo de cambio y aprendizaje

Módulo III / Competencias De Comunicación

·Procesos y características de la comunicación en la atención de clientes
·Importancia y aplicación del concepto de retroalimentación en el puesto de trabajo
·Barreras en la comunicación
·Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva
·La escucha activa, generación de sintonía y empatía en las relaciones con clientes
·Manejo de quejas, reclamos y sugerencias, derivación y cierre
·Actitudes y creencias del comportamiento sobre el comportamiento asertivo
·Compromisos para la mejora en la atención de clientes.(


)Metodología

La metodología propuesta corresponde a una estrategia participativa centrada en la experiencia y el hacer. A partir de la exposición de contenidos relevantes los participantes desarrollan actividades de aplicación práctica en base al desarrollo habilidades, exposición de logros, consensos y propuestas para implementar acciones y mejoras en el proceso, tanto como en la calidad de servicio y atención al cliente entregada en la actualidad.

El énfasis en la experimentación y el ensayo de estrategias facilita e incentiva en los participantes, aplicar los contenidos a situaciones contingentes y reales de su trabajo, definiendo la asignación de tiempos y responsables para los compromisos.(


)Ver mas »

Código Sence

12-37-8091-51

Código Programa

cl-u-2000