Técnicas de Atención de Calidad al Público y Cliente

Normal 0 21 false false false ES-MX X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Tabla normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin-top:0cm; mso-para-margin-right:0cm; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0cm; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-theme-font:minor-fareast; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin;}

Objetivo

Entregar a los participantes las modernas técnicas de servicio al cliente, que les permita mejorar su desempeño laboral y contribuir eficazmente al logro de los objetivos de la empresa, con el desarrollo de la inteligencia emocional como herramienta para la atención de excelencia.

Contenidos:

Manejo efectivo de las relaciones humanas
relación individuo-sociedad. Concepto e importancia de las relaciones humanas. La reciprocidad y mutualidad como característica. Técnicas para su manejo.

Estrategia para la calidad en la atención de clientes
clasificación de los clientes. Protocolo de atención al clientes con excelencia. Sugerencias para un servicio de excelencia. El código de un servicio de calidad.

La actitud, herramienta para un servicio al cliente con excelencia
importancia de la actitud en el servicio al cliente. Aspectos de la actitud del servicio al cliente con excelencia. La proyección de su actitud. Como mantener una actitud positiva.

Manejo efectivo de quejas y reclamos
importancia de la administración de las quejas y los reclamos. Concepto de queja y concepto de reclamo. Principales quejas y reclamos expresados por los clientes. Administración de quejas y reclamos escritos. Administración de quejas y reclamos orales. Evaluación de la efectividad en el manejo de las quejas y los reclamos.

Manejo de conflictos para una atención efectiva
¿cómo se define un conflicto?. Concepto de conflicto y la importancia de eliminarlos. Los conflictos y su interpretación positiva o negativa. Como prevenir la ocurrencia de conflictos. Como evitar los conflictos al interior de la empresa. Como detectar los conflictos. El beneficio de administrar los conflictos. Las etapas de los conflictos y como administrarlos.

La inteligencia emocional, herramienta para una atención eficiente
coeficiente intelectual v/s coeficiente emocional. Concepto de inteligencia emocional. Importancia del desarrollo de la inteligencia emocional para la atención de clientes. La motivación como el componente de la inteligencia emocional. La empatía como herramienta para una atención eficaz. El autodominio para la gestión individual las habilidades sociales para persuadir a nuestros clientes. La autoconciencia para el logro de los objetivos personales.