Técnicas de Atención de Clientes

Fundamentos Técnicos:

Todo lo que ocurre con la calidad no se debe a "la generación espontánea", sino que es el producto de lo que cada representante de una empresa demuestre y realice en cada uno de sus contactos cotidianos.

La atención de clientes y su correspondiente gestión comercial exitosa, sólo se produce cuando cada representante que ocupa un puesto de contacto con los clientes y prospectos en la organización, tiene el perfil adecuado y se ha capacitado para generar las acciones que producen satisfacción y deleite, acorde con las creencias y valores que los directivos poseen.

Todos los representantes de las diferentes áreas que integran la organización y que, en alguna oportunidad deben entrar en contacto directo con las oportunidades potenciales del mercado y con sus clientes o pacientes, avalan el criterio que: "toda la empresa vende".

El tema pasa por establecer "qué es" y "cómo debería hacerse" en cada puesto de contacto de la empresa para que pueda producirse realmente lo que los empresarios y directivos entienden que es una buena calidad de atención a clientes o pacientes a través de la actitud y el comportamiento de cada uno de los integrantes de la organización.

Programa del Curso

1.- Conceptos de visión, estandarización y trabajo estandarizado.
Definición y propósitos de la mejora continua.

2.- Caracterización de los principales problemas que causan de fallas en el servicio:

a) del personal
b) del proceso
c) de los equipos y herramientas
d) de la administración del lugar de trabajo
e) de los materiales de los productos.

Dinámica de aprendizaje: Identificación de factores que producen fallas en la gestión comercial de clientes.

3.- Los 5 elementos claves en la gestión de servicio al cliente.

a. Los productos
b. los procedimientos
c. las instalaciones y equipos
d. la información
e. el personal

Dinámica de Aprendizaje: juego de roles.

4.- Los componentes de la Cultura de Servicio.

a. Diferencia entre Producto y Servicio
b. Qué es la cultura de Servicio
c. Los factores críticos de la satisfacción del cliente.

• Expectativas del Cliente
• Desempeño del colaborador

Dinámica de aprendizaje : Video ¿Me recuerdas?, ¡soy tu cliente!.

5.- Las barreras de la comunicación:

a. Habilidad comunicacional deteriorada.
b. Utilización de canales inadecuados
c. Llos prejuicios
d. Los estereotipos
e. La proyección.
f. Dinámica de Aprendizaje: Ejercicio de identificación de barreras.

6.- La escucha activa. en oposición a la Comunicación viciada

La Comunicación Viciada:

• Discordante – Competitiva – Aleccionadora
• Acusatoria – Indirecta – Manipuladora –
• Generalizada – Bifurcada.

Dinámica de Aprendizaje: Juego de Roles Creación de una situación de comunicación viciada.