Técnicas de Ventas y Atención al Cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Obtener información precisa sobre las necesidades del cliente.
Responder objeciones de los clientes mediante demostraciones de las cualidades objetivas y los beneficios de los productos.
Emplear oportunamente técnicas de cierre.
Utilizar métodos de postventa que aseguren la continuidad de la relación comercial con los clientes.

CONTENIDOS

ACTIVIDADES

1. INTRODUCCIÓN.
1.1.- Explicación, objetivos del curso y presentación.
En grupo:
Aclaración de expectativas.
Reglamento del Participante.
Normas de Trabajo.

2. LA VENTA COMO ATENCIÓN A PERSONAS: CONCEPTO

2.1. La venta como interacción humana.
2.2 La acogida comercial. Habilidades sociales para la buena atención del cliente.
2.3. El papel de la sonrisa y la presentación personal general.
2.4. La venta como un acto profesional.
2.5. Concebir las quejas como un obsequio para la mejora.

Comentario de situaciones de venta.
Dificultades generales mÁs comunes y como superarlas.

Práctica de habilidades sociales.
Intercambio de experiencias.

3. EL PERFIL DEL VENDEDOR.

3.1. Características de personalidad.
3.2. Características profesionales como vendedor.
3.3. La dignidad de la profesión de vendedor.
3.4. La autoestima y el autocontrol como base de la perseverancia.

Aplicación de un test psicológico de Ventas. Trabajo individual. Auto corrección del test: análisis de fortalezas y debilidades del vendedor en diferentes áreas.
Trabajo en grupo:
Pasos para la superación de las debilidades.

4. PERFILES DE CLIENTE.

4.1.- Tipología de los cliente.
4.2. Clientes especiales.
4.3.- Tratamiento de clientes difíciles.

Ejercicio: Role-playing con situaciones de venta en la que se pongan en juego los propios productos de la empresa.

Conclusiones de consenso: todos los clientes son especiales.

5. LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE PARA COMPRAR

5.1.- Uso de las preguntas de venta.
5.2.- Presentar alternativas al cliente.
5.3.- Efectuar demostraciones.

Ejercicio: Realizar una demostración filmada en la que se utilice con propiedad el conocimiento del producto. Analizar y corregir empleando el Método de los Cuatro Pasos.

6. EL PROCESO DE VENTA.

6.1 Planificación.
6.2. Contacto.
6.3. Detección de necesidades.
6.4. Argumentación.
6.5 Cierre.
6.6. Seguimiento ( fidelización)

Ejercicio: Dibujar el proceso aplicándolo a su trabajo real actual en la empresa después de analizarlo paso a paso mediante conceptos y ejemplos de ilustración.
Método expositito-interrogativo.

Señalar los puntos críticos del proceso.

Elaborar un esquema de Ventas personal

7. TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.

7.1. Concepto de objeción: Que es y que no es una objeción.
7.2.- Administración de las objeciones.
7.3.- Tipos de objeciones: falsas y verdaderas.
7.4.- Objeciones más comunes.

Ejercicio: Responder Objeciones: filmar y analizar la filmación.

Construir la base de un Argumentario clave para la comercialización de los productos.

8. EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES

Ejercicio: Responder un test de conocimientos.