Atención y gestión eficaz de clientes

INTRODUCCIÓN

BLOQUE 1: CONTEXTUALIZACIÓN

• Introducción.
• Tema 1: El consumo.
  • Idea de consumo.
  • Dimensiones del consumo.
  • El Sistema de Consumo.
  • Test de autoevaluación.
• Tema 2: Tipos de productos y servicios.
  • Etiquetado.
  • El comercio electrónico.
  • Test de autoevaluación.

BLOQUE 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Introducción.
• Tema 3: Técnicas de análisis y comunicación.
  • Técnicas de competencia empresarial.
  • Técnicas de competencia personal.
  • Test de autoevaluación.
• Tema 4: La venta.
  • El rol de vendedor.
  • La identificación con la empresa.
  • El marketing.
  • Test de autoevaluación.
• Tema 5: Orientación al cliente.
  • La orientación al cliente.
  • La persuasión.
  • La cultura.
  • La influencia social.
  • Implicaciones psicológicas.
  • Componentes de naturaleza biológica.
  • Test de autoevaluación.
• Tema 6: Calidad en la atención al cliente.
  • La calidad.
  • La AC a distancia.
  • Test de autoevaluación.

BLOQUE 3: LA GESTIÓN DE CLIENTES

• Introducción.
• Tema 7: Gestión emocional.
  • La inteligencia.
  • La inteligencia emocional.
  • Habilidades de inteligencia emocional.
  • Test de autoevaluación.
• Tema 8: Gestión de quejas y reclamaciones.
  • Conceptos.
  • Las reclamaciones.
  • Gestión de quejas y reclamaciones.
  • Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
  • Test de autoevaluación

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFÍA Y GLOSARIO