Servicio al cliente a través del Call Center
Curso
En Recoleta
Descripción
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Tipología
Curso
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Lugar
Recoleta
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Horas lectivas
12h
Dirigido a: Recepcionistas Telefonistas y operadores Call Center Plataforma telefónica Secretarias de gerencia Secretarias y Asistentes Ejecutivas Secretarias Recepcionistas Secretarias Contables y Computacionales Relacionadoras Públicas Servicio al cliente Administrativas con orientación a la asistencia de áreas o departamentos en las labores secretariales.
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
comienzo
comienzo
Opiniones
Temario
Programa
1. Que es un Call Cente
- Es sistema informático o de tecnología de vanguardia es importante para facilitar el trabajo.
- Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica.
- Es una herramienta comercial muy buena para las empresas.
- Actúa como intermediario entre el cliente y la compañía.
2. El desarrollo del call center en una empresa:
- La unidad funcional y comunicacional dentro de una empresa
- Relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores.
- Diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes.
- Propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad
3. Designación de los ejecutivos comerciales
- El grado de preparación de los ejecutivos.
- El grado de entender el requerimiento del cliente usuario.
- El grado de toma de decisión frente a requerimientos puntúales de los usuarios.
- El grado de incorporar criterios de calidad
- El grado de manejar tiempos de esperas en la comunicación. telefónica
- El grado de atender altos volúmenes de llamadas con diferentes objetivos.
- Un call center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas.
- Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.
4. Operadores telefónicos o agentes comunicacional y su perfil básico.
- Ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
- Mostrar una gran predisposición a conservar en el puesto de trabajo en la empresa.
- Tener facilidad de comunicación.
- Capacidad de trabajo en equipo.
- Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
- Manejar estados de asertividad y control de empatia en los llamados telefónicos.
5. Funciones específicas del call center
- El servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo
- Se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente
- El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias.
6. Vicios comunicacionales a través del call center
- Estructura del dialogo telefónico. saber escuchar y preguntar a través del teléfono.
- Reglas de oro para saber escuchar.
- Atención total de necesidades del interlocutor.
- Vicios frecuentes nos contesta una grabación interminable preguntado y ordenándonos que marquemos números para ser atendidos, al final tono ocupado versus espera
- Los ejecutivos de call center, solo responden respuestas estándares tipo según el problema presentado.
- Dada la mala información que entregan, en general por que diagnosticaron mal el problema.
- Un operador puede atender al mismo tiempo más de un requerimiento y que puede traducirse en un mal servicio.
7. El teleoperadores como maneja las quejas y reclamos directos de sus clientes
- Identificando a tipos de interlocutores. exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el conformista.
- La ética de la comunicación telefónica.
- Porque se quejas los clientes
- Aplicando las destrezas personales al teléfono
- Como comunicarse positivamente. cordialidad y solvencia. como captar y mantener la atención.
- Como entregar soluciones oportunas
- Derivación del reclamo a la persona clave de la empresa para una solución óptima.
- Comunicación final de seguimiento, y de verificación de solución del problema del usuario.
Servicio al cliente a través del Call Center